Les robots ne volent pas d’emplois – ils les améliorent

20 février 2021 5 min de lecture

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Il n’y a pas si longtemps, le processus de traitement des commandes ou d’assemblage d’un produit impliquait des tâches anesthésiantes répétées, au point que le travailleur n’avait vraiment pas à réfléchir.

Construire une voiture, par exemple, était essentiellement une entreprise pratique. Les essieux ont été coupés et installés à la main, les housses de siège ont été cousues et installées manuellement et même les moteurs ont été assemblés sur la chaîne de montage.

Désormais, les robots de fabrication ont repris ces tâches et d’autres tâches répétitives qui étaient auparavant effectuées par des travailleurs humains – installer des pneus, appliquer de la peinture et souder des cadres – permettant aux constructeurs automobiles d’augmenter considérablement leur production tout en réduisant les coûts et en libérant leur main-d’œuvre pour assumer tâches de plus grande valeur.

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Mais beaucoup trop de travailleurs de l’information d’aujourd’hui exécutent des tâches qui sont l’équivalent du 21e siècle de l’installation d’un pneu sur une nouvelle voiture encore et encore. Les travailleurs d’un certain nombre de petites et moyennes entreprises, des centres d’appels, des services financiers, à d’autres fournisseurs de services professionnels, au lieu de répondre à plus d’appels ou de répondre aux besoins des clients pendant qu’ils les ont en ligne, copient et collent de base informations dans des modèles qui doivent être automatiquement renseignés.

Cette refonte est monotone – envoi d’e-mails de suivi après les appels de vente, traitement des factures des sous-traitants, enregistrement des appels téléphoniques et des centaines d’autres petites choses – et utilisation inefficace du temps des travailleurs chevronnés. Ils vivent à l’ère de l’information, mais ils ressemblent davantage aux premiers ouvriers d’usine.

La progression naturelle consiste donc à automatiser ces tâches comme l’a fait l’industrie manufacturière. C’est là qu’intervient l’automatisation des processus robotiques (RPA), et elle est de plus en plus utilisée que jamais.

En effet, les outils qui étaient auparavant limités à ceux qui ont une formation avancée en informatique sont en cours de démocratisation grâce à de nouvelles plates-formes et infrastructures qui facilitent l’intégration de la RPA dans les organisations sans efforts de développement lourds.

Appelez cela «développement citoyen» ou ce que vous voulez, mais le fait est que l’accès à l’automatisation des processus robotiques a gagné du terrain ces dernières années parallèlement à la croissance de l’intelligence artificielle.

Et ce type de technologie d’automatisation présente des avantages importants:

Réaffecter le travail humain

Dans de nombreuses entreprises, il y a un ticket pour tout. Si quelque chose dans la cuisine casse, un ticket de réparation est créé, le service après-vente vient le réparer et le ticket est fermé une fois le travail terminé. Le processus fonctionne de manière transparente jusqu’à la fin, lorsque quelqu’un doit parcourir tous les tickets manuellement pour vérifier que le travail est terminé et que le ticket peut être fermé, même sans savoir si cela a été fait correctement ou effectivement terminé. La RPA peut simplifier l’ensemble de ce processus en automatisant les approbations en fonction de l’achèvement réel des travaux.

Améliorer les systèmes numériques

Croyez-le ou non, beaucoup de travail nécessite encore une énorme quantité de copier-coller ou de ré-entrée sans valeur ajoutée d’un système à un autre. Le traitement des prêts à la consommation en est un bon exemple. Pour de nombreuses banques et coopératives de crédit dont les systèmes de gestion de la banque et de la relation client de base ne communiquent pas entre eux, les employés doivent examiner manuellement les deux systèmes pour extraire les informations nécessaires qui ne sont pas stockées dans les deux. Ce problème est plus courant qu’on ne l’imagine. Un système basé sur la RPA remplacerait l’implication humaine dans tout ce processus, en extrayant les éléments de données corrects à chaque fois et en introduisant tout directement dans le système pour examen et étapes suivantes.

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Rationaliser les processus existants

La comptabilité est encore un processus très manuel dans de nombreuses entreprises. Les factures doivent être imprimées, examinées, puis les informations appropriées de chaque facture doivent être entrées dans la base de données comptable. Cela ouvre le processus aux erreurs de saisie de données «grossières», aux arriérés et à d’autres problèmes, tous des problèmes que la RPA peut mieux résoudre. Ces améliorations permettent au personnel de passer du temps à résoudre les problèmes des clients et à approfondir leur engagement avec votre entreprise.

La RPA a toujours ses limites. Comme les premiers adeptes de la robotique l’ont appris il y a plus de 30 ans, ces technologies échouent lorsqu’on leur demande de travailler sur des tâches complexes. Cela ne fonctionne pas pour les nuances de gris et les processus impliquant beaucoup de décisions individuelles, mais excelle plutôt sur des tâches simples ou une série de tâches où aucune interprétation n’est requise.

Pourquoi toutes les entreprises ne le font-elles pas déjà? D’une part, les entreprises qui n’ont pas de processus solides en place courent déjà le risque d’automatiser de mauvais processus et d’aggraver les choses. Cela ne leur sauvera rien. L’autre problème est de surmonter l’inertie de ne jamais avoir adopté la technologie robotique. Trop souvent, les dirigeants ne peuvent pas voir les avantages de l’automatisation des tâches redondantes tant qu’ils ne le voient pas en action.

Mais l’utilisation de la RPA fait boule de neige.

Alors que de plus en plus d’entreprises de l’information adoptent l’automatisation, c’est comme ouvrir les vannes – celles qui adoptent ces outils obtiennent un avantage concurrentiel et celles qui ne risquent pas de prendre du retard. Ceux qui sont capables d’automatiser et de consacrer moins de temps à des activités redondantes s’ouvrent pour accepter des travaux de plus grande valeur. Ils ont plus de capacité pour faire de nouvelles choses, ce qui les aide à empêcher leur arriéré de croître.

En particulier, atteindre ce niveau d’efficacité signifie des économies de coûts ainsi que des améliorations de la qualité. Adopter la RPA pour rationaliser le travail quotidien, éliminer les erreurs humaines et laisser plus de temps pour améliorer l’expérience client conduira à un service de meilleure qualité, de meilleures données pour prendre des décisions sur la productivité et le contrôle des stocks, et un meilleur résultat net.

Boyd Bell est le fondateur et PDG de Useful Rocket Science.