3 façons de dominer votre marché

8 janvier 2021 7 min de lecture

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Mon domaine d’expertise est le développement du leadership en utilisant la philosophie du Lean Six Sigma, autrement dit les «stratégies d’amélioration des processus».

Maintenant, rejoignez-moi dans le voyage que j’appelle A Tale of Two Companies: Une entreprise a permis à ses employés de s’impliquer en apportant des améliorations qui permettaient au client d’être le premier à l’esprit. Le second a créé un environnement où «ce n’est pas mon travail», empêchant les employés de penser d’abord au client. Maintenant, vous pourriez demander: «Comment le client peut-il ne pas être le premier?»

Beaucoup pensent que Lean Six Sigma est uniquement destiné aux entreprises d’ingénierie et de fabrication. C’est la première idée fausse. Cette approche managériale est construite sur la prémisse d’éliminer les éléments inutiles et de se concentrer uniquement sur le client. Après avoir pris cet aperçu rapide de Lean, en tant qu’entrepreneur, vous pouvez maintenant voir que cette philosophie s’applique à toutes les entreprises. Chaque entreprise opère dans ce que les praticiens Lean appellent SIPOC (fournisseurs, intrants, processus, extrants et clients). Comprendre ce petit segment de la pensée lean vous ouvrira la porte pour examiner les trois façons de dominer votre marché.

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Comment puis-je empêcher?

Rencontrez Office XYZ, un établissement dentaire qui compte un petit personnel de 5 à 7 personnes, chacune ayant son travail unique lorsqu’elle traite avec des patients. J’ai appelé cet établissement pour prendre rendez-vous pour ma mère et on m’a dit qu’ils devaient vérifier son assurance et qu’ils rappelleraient une fois qu’ils auraient reçu les approbations. Deux semaines se sont écoulées avant que je réalise que je n’avais entendu personne concernant la vérification de l’assurance. J’ai appelé le bureau et j’ai demandé à parler à la personne qui devait rappeler, que nous appellerons Kelly. J’ai été informé que Kelly était absente du bureau et qu’elle était malade depuis deux semaines. Ma question suivante était: « est-elle la seule personne qui vérifie l’assurance? » La réponse a été affirmative et j’ai ensuite demandé à parler à un responsable. On m’a dit que Kelly était le responsable. Arrêtons-nous ici car maintenant nous entrons dans ce lapin bien connu trou de « ce n’est pas mon travail. »

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Comment puis-je aider?

Rencontrez Office ABC, une entreprise de pizza avec un personnel de taille similaire. Un soir, j’ai appelé pour une pizza. En passant la commande, on m’a dit que mon repas serait d’environ 30 minutes. Une demi-heure un vendredi soir? Cette société fonctionnait bien différemment de la première. Lorsque j’ai passé ma commande, quelque chose d’incroyable s’est produit, j’ai reçu un SMS avec le message suivant: « Nous sommes en train de passer votre commande. Tout se concentre maintenant. Le personnel de cuisine s’occupe de votre commande pour s’assurer que tout va bien. »

Quelques minutes plus tard, j’ai reçu cette missive: « C’est en route. Le chauffeur a quitté le magasin et sera bientôt chez vous », suivie de « Livré! Il est temps de manger. Nous avons eu le plaisir de vous servir ». Et c’était dans le délai promis par l’associé.

La mentalité «aller voir»

Ces deux expériences très différentes m’ont donné le moment de faire une pause. La société XYZ connaissait-elle l’importance de la «pensée lean» et la société ABC savait-elle qu’elle utilisait la philosophie lean six sigma dans ses opérations? Le dirigeant de la société XYZ a-t-il réellement suivi le processus pour voir s’il y avait des éléments inutiles qui permettaient à son service de ne pas disposer des trois principaux éléments de la réflexion du client: qualité, rapidité et livraison? Et qu’en est-il de la société ABC, ce dirigeant a-t-il utilisé le concept de Gemba, qui signifie «aller voir» pour améliorer sa chaîne de valeur et arriver au point où il a demandé ce que ses clients apprécient?

Lors de l’exploration de la méthodologie Lean Six Sigma, la première étape consiste à trouver la cause profonde des déchets identifiés. Ensuite, vous commencez à rechercher ce que le client définit comme étant de la qualité, vous déterminez la vitesse à laquelle il achemine l’article ou le service et vous recherchez un mode de livraison approprié.

Se concentrer sur les trois stratégies Lean

On ne peut pas supposer savoir ce que la clientèle définit comme qualité à moins qu’on ne lui ait réellement demandé. Dans l’entreprise XYZ, il est évident que personne n’a pris l’initiative de solliciter des commentaires par le biais d’enquêtes, de groupes de discussion ou n’a utilisé aucune technique de rétroaction. Il existe un concept dans le lexique Lean appelé (VOC) Voice of the Customer. Cela signifie simplement découvrir ce que vos clients veulent et sont prêts à payer. C’est là que vous trouverez cette notion de qualité.

Dans l’histoire de la société ABC, vous pouvez attester du fait que la qualité pour leurs clients, moi y compris, est une pizza chaude, et être informé de ce qui se passe avec leur commande. Comment ont-ils appris et mis en œuvre cela dans leurs opérations? Après avoir reçu un si grand service, j’ai dû appeler et parler avec l’un de leurs dirigeants. J’ai été informé de la manière dont ils se font concurrence en tant que force de calcul sur le marché.

Le besoin de vitesse

Être le plus rapide dans votre domaine a un impact énorme sur votre marché. Comme vous pouvez le constater lors de la visite avec la société XYZ, la vitesse n’a joué aucun rôle majeur dans ce qu’ils jugeaient important pour les clients. Deux semaines pour vérifier l’assurance est au-delà d’une pratique acceptable. Et, en passant, je n’ai pas mentionné que j’avais parlé avec une autre personne, sur demande, qui a rappelé dans les 24 heures pour m’informer qu’elle n’avait pas accepté l’assurance. Pourtant, j’ai attendu 2 semaines pour quelque chose qui aurait pu me sauver à la fois de la frustration et de l’aggravation. La rapidité et la commodité sont des acteurs majeurs de notre expérience d’achat.

La société ABC incarne l’importance de la vitesse. Sur chaque message texte que j’ai reçu, cet horodatage de livraison était également indiqué. Aujourd’hui, il existe de nombreux services pour garantir à vos clients des articles et des services rapidement. Cette société a mis en place un système qui permet aux employés de connaître les horaires pour différentes tailles, ainsi que toute augmentation de temps en fonction des garnitures sélectionnées. Avez-vous regardé votre niveau de rapidité, tout en gardant le haut niveau de qualité apprécié par vos clients?

Pourquoi le mode de livraison est-il si important pour vos clients? Est-il facile d’obtenir votre produit ou service? La livraison dans sa forme la plus simple correspond à la manière dont un client reçoit votre produit ou service. Simple non? La livraison de la société XYZ n’était ni exceptionnelle ni satisfaisante. Le niveau de professionnalisme de leur personnel a créé une angoisse pour le client et, par conséquent, toute méthode de livraison qu’il jugeait appropriée était inférieure à la moyenne. Il n’y avait aucune option quant à savoir s’ils pouvaient m’envoyer un e-mail, m’envoyer un SMS ou m’appeler. Sur la base de leurs performances, je ne pense pas qu’aucune de ces options n’aurait changé le résultat.

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La société ABC a créé un mode de livraison qui m’a permis de sélectionner la manière dont je voulais recevoir le produit. Ils livrent bien sûr dans leurs véhicules, mais j’avais la possibilité de le faire livrer à ma porte et de le laisser dans un endroit approprié, de leur faire sonner à la porte et je le reçois en face à face ou sans contact, c’est dans le coffre et Je sors et je le récupère. Cela permet au client de sélectionner une option.

Nous venons de visiter deux entreprises: l’une éliminait les déchets et l’autre y ajoutait. Quelle entreprise êtes-vous?